ISO 10002 2018 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi
ISO 10002 2018 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Nedir?
Organizasyonlar kaliteyi çok sayıda yönden takip eder. Aslında, şirketlerin gurur duyabilecekleri birkaç iş yönü vardır: güvenilir ürünler, mükemmel hizmetler ve sürdürülebilir uygulamalar, bunlardan sadece birkaçı. Bununla birlikte, birçok kuruluş için, çok çeşitli kalite uygulamalarına yönelik ne kadar titiz bir çaba gösterilse de, günün sonunda müşteri memnuniyeti en önemli şeydir.
Kuruluşlar, bir müşterinin sorunlarından çeşitli yollarla haberdar olabilir, ancak müşteri şikayetleri muhtemelen en açık olanıdır. Uluslararası bir standart olan ISO 10002:2018 – Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşlarda şikayetleri ele alma yönergeleri, kuruluşlara şikayetleri ele alma konusunda yardımcı olur. Bazıları sıkıntı olarak algılanabilse de, kuruluşların müşterilerinin şikayetleri konusunda aydınlanmaları ve seslendirilen sorunlarına yanıt verecek ve bunları çözecek donanıma sahip olmaları gerekir.
ISO 10002:2018 , şikayetlerin ele alınması süreci için yönergeler verir. Böyle bir süreç, bir organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgilidir ve planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirmeyi içerir.
Spesifik olarak, şikayetlerin ele alınması, geri bildirime açık müşteri odaklı bir ortam yaratarak, üst yönetimin dahil edilmesi, şikayetlerin ihtiyaç ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması, etkili ve erişilebilir bir şikayet sürecinin teşvik edilmesi, şikayetlerin analiz edilmesi, şikayetlerin denetlenmesi yoluyla müşteri memnuniyetinin arttırılmasını içerir.
Bu ilkelerin birçoğu, diğer kalite yönetim standartlarının, özellikle de ISO 9001’in kullanıcılarına tanıdık gelebilir. Bunun nedeni, ISO 10002:2018’de ayrıntıları verilen şikayetleri ele alma sürecinin , genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılmaya uygun olmasıdır.
Aslında, bu standardın en son baskısında yapılan başlıca değişikliklerden bazıları, ISO 9000:2015 ve ISO 9001:2015 ile uyumluluğu içermektedir. Ayrıca, müşteri memnuniyetine yönelik genel kalite yönetim sisteminin bir parçası olan bu belge, artık aşağıdaki standartlarla daha uyumlu hale getirilmiştir:
- ISO 10001:2018 – Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşlar için davranış kuralları yönergeleri
- ISO 10003:2018 – Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşların dışındaki anlaşmazlıkların çözümü için kılavuzlar
- ISO 10004:2018 – Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – İzleme ve ölçme yönergeleri
ISO 10002 2018 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Konusunda Desteğe Mi İhtiyacınız Var?
ISO 10002 2018 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi ile ilgili desteğe ihtiyaç duyduğunuzda alanında uzman ekibimiz ile her zaman yanınızdayız.. Aşağıda yer almakta olan iletişim bilgilerimizden bize ulaşın.
